熱門關鍵詞: 北京要賬公司
              關于鴻威
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              要帳公司如何與客戶處理好關系


              溝通是人們分享信息、思想和情感的過程,是解決客戶投訴的金科玉律。無論是哪種行業,他們在處理客戶投訴的過程中都離不開與客戶的溝通。企業通過投訴處理者的努力與客戶保持有效的溝通,是與客戶建立良好人際關系的非常重要的一個方面。 那么,企業和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢?不妨借鑒以下幾種方法: 0 1 選擇好溝通的時機和場合 企業或銷售人員處理客戶投訴時,一定要選擇好時機和場合。從時機方面說,不應該與氣頭上的客戶馬上進行溝通,而應該等客戶的情緒得到相對平靜以后再進行溝通。從場合看,企業或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現場,到一個比較安靜的地點進行溝通,只有這樣,才能提高與投訴客戶溝通的效果。 0 2 溝通時,要冷靜處理、注意態度 面對投訴的客戶時,企業或銷售人員一定要保持冷靜,要盡量做到多聽少說,特別是對于沖動型客戶,投訴處理者的態度就顯得更加重要,因為這時他們稍有不慎,就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是,與客戶進行溝通時,投訴處理者不能中途打斷客戶的談話,而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。 0 3 認真傾聽,有效處理投訴 傾聽是一種有效的溝通方式,具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發投訴的客戶表達出自己的需求,不主動發表自己的觀點,善于聆聽意見,這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感,還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息,更有效地展開工作。 0 4 溝通時表示諒解 諒解法處理客戶投訴要求企業或銷售人員在接受客戶的投訴時,迅速核定事實,并向客戶表示歉意,安撫其情緒,盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如,考慮客戶的需求或感受來解釋,或是提供充分售后服務,如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失,取得客戶的諒解,贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對,以更好地與客戶溝通,取得客戶的認同。 0 5 有效引導,征詢客戶想法 為了平息客戶不滿,企業或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望,達成雙方認同和接受。經驗告訴我們,單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿,那么,我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法,有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶,解決投訴都有雙方的承受限度,有效引導,征詢客戶想法,就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內,雙方很容易達成共識;如果客戶要求過高,那就需要采用其他的方法,如進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。據調查,一個企業之所以能取得成功,關鍵是其員工善于與人溝通。因此,在處理客戶投訴時,有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關鍵。

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